Virtual Booth

Sistem Helpdesk konvensional di Universiti Malaysia Pahang Al-Sultan Abdullah (UMPSA) masih bergantung kepada pengendalian manual oleh staf bagi menguruskan pertanyaan dan aduan pengguna. Pendekatan ini mengakibatkan masa respons yang kurang efisien, beban kerja yang tidak seimbang antara pertanyaan rutin dengan aduan kritikal, kekangan dalam mengenal pasti isu berulang melalui analisis data, serta ketiadaan mekanisme automatik untuk mengutamakan kes mengikut tahap keutamaan dan keperluan pengguna.

Inisiatif ini bertujuan mempercepatkan masa respons melalui automasi berasaskan kecerdasan buatan, melaksanakan mekanisme keutamaan aduan berdasarkan analisis sentimen, mengautomasikan proses pengelasan dan eskalasi aduan kepada pegawai yang berkaitan, menyediakan analitik dan pelaporan masa nyata, serta memperkukuh keselamatan interaksi digital melalui mekanisme perlindungan berlapis.

AI Agent iDESK ialah sistem Helpdesk pintar yang dibangunkan berasaskan model bahasa besar (LLM) Qwen 3.5 dan beroperasi dalam persekitaran Private AI berasaskan infrastruktur GPU MSI EdgeExpert GB10. Sistem ini diorkestrasi menggunakan platform automasi n8n serta disepadukan dengan Chatwoot sebagai pusat komunikasi utama yang menyokong portal web, Web Chat dan Telegram. Selain itu, sistem ini dilengkapi portal pengurusan berasaskan React dan Node.js bagi menyokong pengurusan tiket serta analitik. Setiap pertanyaan diproses secara automatik melalui pengesahan input, analisis sentimen, pengelasan niat pengguna, carian pengetahuan menggunakan pendekatan Retrieval-Augmented Generation (RAG), sebelum respons dijana atau aduan dieskalasikan kepada pegawai yang bertanggungjawab.

Keunikan AI Agent iDESK terletak pada keupayaannya membangunkan pangkalan pengetahuan secara berterusan melalui penjanaan artikel Soalan Lazim (FAQ) berdasarkan penyelesaian tiket sebenar yang disahkan sebelum diterbitkan. Sistem ini turut mengintegrasikan mekanisme eskalasi automatik berasaskan analisis sentimen bagi memastikan aduan yang memerlukan tindakan segera diberikan keutamaan. Dari aspek keselamatan, sistem ini dilengkapi mekanisme penapisan kandungan, pengesanan serangan prompt injection serta pengesahan output kecerdasan buatan. Pembangunan secara self-hosted dalam persekitaran Private AI memastikan kedaulatan data, model dan infrastruktur AI universiti sentiasa terpelihara.

AI Agent iDESK telah berjaya dibangunkan dan melepasi kesemua sepuluh senario ujian utama. Pelaksanaannya dijangka mengurangkan beban kerja staf, mempercepatkan masa respons, meningkatkan kepuasan pengguna serta menyediakan data analitik bagi menyokong penambahbaikan perkhidmatan secara berterusan. Pada masa hadapan, sistem ini akan diperkasakan melalui pelaksanaan dalam persekitaran produksi, integrasi dengan WhatsApp Business, pelaksanaan audit keselamatan yang komprehensif serta pemantauan prestasi secara berterusan bagi memastikan AI Agent iDESK kekal relevan, selamat dan mampan sebagai penyelesaian sokongan digital universiti.